Søren Bechmann

Når flyselskaber bruger billeder fra lufthavne i deres markedsføring, smiler såvel medarbejdere som de få rejsende, der afslappet venter på at tjekke ind. Der er god plads og masser af tid. Eller også er de blot endnu engang udtryk for den ligegyldige og virkelighedsfjerne holdning, mange virksomheder – og ikke mindst deres marketingafdelinger og reklamebureauer – har til kunderne.
Og har en kunde haft en dårlig oplevelse på en rejse med Star Tour og derfor ønsker at reklamere over rejsen, er Star Tour ikke særlig interesserede i at høre fra kunden. Besøger man Star Tours website får man faktisk mest af alt indtryk af, at Star Tour gør alt, hvad de kan for at undgå at modtage reklamationer.

Konsekvensen af reklamebudskaber der ikke har noget som helst med virkelighedens verden at gøre er manglende tillid. Tilliden til erhvervslivet er så beskeden, at vi forventer dårlige serviceoplevelser frem for gode. Vi affinder os med, at der er ansat ung-arbejdere overalt – medarbejdere der sjældent har selv det mest basale kendskab til ydelse, produkt, virksomhed eller kunde. Vi forventer og ruster os til konfrontationer og diskussioner, hvis vi vil have noget byttet i detailhandelen.
Eller hvis vi vil reklamere over, at et produkt er gået i stykker. Vi accepterer elendigt tilrettelagte processer, som betyder, at vi i løbet af et helt liv tilbringer ca. fire år med at stå i kø. Og vi accepterer på en måde stiltiende den ofte kolossale kløft, der eksisterer mellem reklamens verden og virkelighedens: Vi vælger blot at lade være med at tro på den højglanspolerede overfladebehandling, som de fleste reklamekampagner er et udtryk for.

Søren Bechmann tager i dette spændende og tankevækkende foredrag en tur rundt i reklamens verden og holder overfladebehandlingen op mod virkeligheden.

I det hele taget er faglig ekspertise forsvundet over alt og i bedste fald erstattet af markedsføringsekspertise. Paradoksalt nok i en tid, hvor kunder bliver mere og mere velinformerede og krævende.

Søren Bechmann er forfatter til den første danske bog om servicedesign og i dette foredrag fortæller han lidt provokerende men især tankevækkende, inspirerende og ikke uden humor om service og servicedesign. Med udgangspunkt i konkrete eksempler og cases, fortælles om god og dårlig service.

Hvad er en serviceydelse i virkeligheden - og hvilke "konsekvenser" har det i forhold til de brugere og forbrugere, der udsættes for serviceydelserne? Og hvad betyder det for de private og offentlige virksomheder, der tilbyder og leverer serviceydelserne?

Søren kommer omkring hvad servicedesign er og hvad disciplinen kan bruges til. Foredraget indeholder helt konkrete anvisninger på, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser såvel som at udvikle nye. Og det beskrives hvordan virksomheder skal være opmærksomme på, at ALT kommunikerer og at det langt fra er sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer mest eller bedst.

Det kan nemlig godt være, at den unge studerende i kassen i Fakta eller en faktura fra TDC kan komme til at gøre større indtryk på kunderne, end den markedsføring, der ofte ikke er andet end overfladisk og forkromet lovprisning af virksomheder, produkter og serviceydelser.