Søren Bechmann

Hvorfor bliver der ikke gjort noget ved serviceniveauet i Danmark? Mange kan ikke længere få deres post ind ad brevsprækken. Avisbuddet smider Søndags-Politiken i den nærmeste vandpyt. Man kan ikke få bragt varer ud. Man kan stort set ikke ringe til detailforretninger, banker eller for den sags skyld teleselskaber. Man skal selv stille sin skraldespand ud til vejen for at få en chance for at få den tømt. Og de fleste der sælger bøger, har aldrig selv læst en.

I det hele taget er faglig ekspertise forsvundet over alt og i bedste fald erstattet af markedsføringsekspertise. Paradoksalt nok i en tid, hvor kunder bliver mere og mere velinformerede og krævende.

Søren Bechmann er forfatter til den første danske bog om servicedesign og i dette foredrag fortæller han lidt provokerende men især tankevækkende, inspirerende og ikke uden humor om service og servicedesign. Med udgangspunkt i konkrete eksempler og cases, fortælles om god og dårlig service.

Hvad er en serviceydelse i virkeligheden - og hvilke "konsekvenser" har det i forhold til de brugere og forbrugere, der udsættes for serviceydelserne? Og hvad betyder det for de private og offentlige virksomheder, der tilbyder og leverer serviceydelserne?

Søren kommer omkring hvad servicedesign er og hvad disciplinen kan bruges til. Foredraget indeholder helt konkrete anvisninger på, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser såvel som at udvikle nye. Og det beskrives hvordan virksomheder skal være opmærksomme på, at ALT kommunikerer og at det langt fra er sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer mest eller bedst.

Det kan nemlig godt være, at den unge studerende i kassen i Fakta eller en faktura fra TDC kan komme til at gøre større indtryk på kunderne, end den markedsføring, der ofte ikke er andet end overfladisk og forkromet lovprisning af virksomheder, produkter og serviceydelser.